يوماً بعد يوم، وفي عالم يتسم بالتغييرات المتسارعة، تزداد صعوبة بناء الصورة الذهنية، وإدارة السمعة المؤسسية للعلامات التجاريّة الصاعدة، وبالنسبة للعلامات التجاريّة التي تتمتع بالسمعة المؤسساتية، فإن الحفاظ على إيجابيّاتها واستمرارها لا يقل صعوبة، ويتطّلب الكثير من الاهتمام والجهد اليومي.

ونظراّ للدور الحيوي الذي تشكّله السمعة المؤسسية، فإننا نتعامل مع سمعة عملائنا كما لو كانت جزءاً من سمعتنا، ونتبع استراتيجيات شاملة تلائم احتياجات عملائنا، وعلاماتهم التجارية.

يستغرق بناء الصورة الذهنية والسمعة المؤسسية لأي علامة تجارية الكثير من الوقت، ويتطّلب عدم العجلة، والاهتمام بكل التفاصيل صغيرها وكبيرها.. وفي W7Worldwide نتعامل مع المهمة باهتمام بالغ كما لو كنا نبني سمعتنا.

كلنا مررنا بتجارب يمكن أن نرويها في هذا الصدد، مثل التعامل مع خدمة عملاء رديئة، أو تجربة وجبة طعام سيئة المذاق، أو اشترينا منتجات معيبة، والكثير منّا لجأ في هذه المواقف إلى شبكات التواصل الاجتماعي مثل: (Twitter و Facebook و Yelp و Amazon وغيرها)؛ لمشاركة المشاعر السلبية التي اختبرها من تجربته السلبية، وربما ذهب بعضهم إلى أبعد من ذلك فبالغوا في وصف رداءة التجربة وسوئها. حين نضع في عين الاعتبار سهولة استخدام الشبكات الإجتماعية والجانب الشخصي الحميم الذي يرتبط بها، والضرر الذي يمكن أن تحدثه على سمعة العلامة التجاريّة؛ ندرك أهمية اتباع استراتيجيات ناجحة لإدارة السمعة المؤسسية.

وتجمع إدارة السمعة المؤسسية ما بين جهود إخفاء التقييمات السيئة، ونتائج البحث السلبية،  وبين إبراز المحتوى الإيجابي الذي يصبّ في تعزيز الصورة المرغوبة للعلامة التجارية في الأذهان.

فإذا ما تأملنا في المواقع المشهورة التي تجمع تقييمات، وآراء ومراجعات المستخدمين مثل Yelp وTripAdvisor أو حتى صفحات التقييم في المواقع التجارية الخاصة، سنجد أن كلاً منها يشكّل بيئة ديناميكة مليئة بالبيانات والمعلومات حول العلامات التجارية. وكثير من هذه المواقع لا تسمح سياسة النشر فيها لأصحاب العلامات التجارية بالتأثير، أو إزالة المراجعات والتعليقات السلبية أو الضارة.

وهكذا نجد أنه يمكن لموظف ساخط، أو عميل غاضب، أو حتى لمتصيد في الإنترنت، أن يسبب ضررًا بالغاً في وقت قصير، وهنا تكمن أهمية إدارة السمعة المؤسسية التي يجدر أن تكون جزءاً من خطة اتصالات شاملة.

ويمكن إيجاز إدارة السمعة المؤسسية في ثلاثة تكتيكات أساسية: الإصلاح، إعادة البناء، والتعافي

الإصلاح/الترميم: فإذا كانت العلامة التجارية بحاجة إلى إصلاح للسمعة المتضررة؛ فإن الخطوة الأولى تبدأ من محاولة التحكم في الضرر الواقع؛ عبر خطة هجومية، ومدروسة بعناية شديدة؛ للاستفادة بذكاء من القيود المفروضة على مواقع تقييم ومراجعات العملاء، والمستهلكين.

إعادة البناء: ما إن يتم اخماد النيران الأوليّة وتضييق رقعة الضرر الواقع. هنا تأتي الخطوة الثانية وهي إعادة بناء السمعة المؤسسية، وتركيز الجهود على زيادة الوعي بالعلامة التجارية من خلال الوسائل المختلفة مثل: الإعلام التقليدي، الشبكات الاجتماعية، التدوين.. إلخ.

التعافي: ثم تأتي الخطوة الأخيرة؛ للحد من المشاركات السلبيّة المنشورة على الإنترنت، حيث تحتاج العلامات التجارية إلى تحسين خصائصها ومميزاتها؛ لتعزيز السمعة المؤسسية في العالم الرقمي من خلال تحسين النتائج على محركات البحث، والاستجابة المنتظمة، والمراقبة المستمرة لكل ما يُنشر على شبكة الإنترنت عن العلامة التجارية.

ونحن في W7Worldwide، لا نعِد عملاءنا بالحفاظ على سمعتهم المؤسسية فقط، بل نعمل على تعزيزها، ولا نتوقف عن بحث وتجربة طرق جديدة ومبتكرة تعيننا على ذلك.