كيف تستعد للأزمة الإعلامية قبل حدوثها؟

قد لا يبدو العنوان لطيفًا لك عزيزي القارئ، إلا أن الأزمات قد تحدث في أي وقتٍ وعلى أي شكلٍ، قد تحدث على شكل نقدٍ سلبيٍّ لمنتجك، أو وقوع إشكالية في إحدى وسائل التواصل الاجتماعيّ كصعود وسمٍ غاضبٍ، أو مجموعة تغريداتٍ محتجّة.. وقد تقع على شكل تقرير ربع سنويّ مليء بالخسائر الماديّة.. إلى غير ذلك من أشكال الأزمات.

تلعب العلاقات العامة دورًا مهمًا في إدارة الأزمات، وهذا لا يعني أن دور مختص العلاقات العامة يبدأ في الأزمات (كما ذكرنا سابقًا في الخرافات)، بل على العكس، يخطط محترف العلاقات العامة لتجنّب الأزمات قبل وقوعها، فالوقاية خيرٌ من العلاج وهذا أحد أهداف العلاقات العامة.

 في عالمٍ مليء بمستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي؛ فإن أصغر زلةٍ قد تنتشر كالنار في الهشيم، وتضر بسمعة الشركة، أو تدمّر الصورة الذهنية عن العلامة التجاريّة، والتي قد تكون بُنيت لسنوات عدة.

كيف يتفادى المختصون الأزمات؟ بتوقّع بعض السيناريوهات المحتملة لبعض الأزمات المفترضة، ثم وضع إجراءات احترازيّة؛ لتلافيها، وبمجرد تحديد الإشكالات في المنتج أو الخدمة المقدّمة يسهل على مختص العلاقات العامة تقييم الوضع، وتحديد أنسب السياسات والاستراتيجيات التي ستسهم في حل المشكلات لو وقعت، وكيفية تحسين ردود الفعل.

أما في حال وقعت أزمةٌ أو مشكلةٌ فعلًا؛ فإن مختص العلاقات العامة يؤمّن فريقًا متخصصًا في التواصل مؤلفًا من كبار مسؤولي الشركة، والمتحدثين الرئيسين، ويخطط معهم لكيفية الرد، والتفاعل مع الأزمة.

وقد لا تُنفّذ خطط الأزمات إلا حال الضرورات القصوى، والتي يكون فيها أثرٌ وضرر كبير على الشركة؛ بهدف منع أي ضرر آخر. وهنا تظهر أهمية استباقية الأحداث، والتعامل باستراتيجية علاقات عامة قوية من اليوم الأول للمنتج أو الشركة، والعمل على بناء ملف تعريف للشركة، ووضع رسائلها وأهدافها، والسعي لسمعة إيجابيةٍ وثقةٍ من عملائها؛ لتخفيف من آثار الضرر إن حصل من الأزمات الإعلامية يومًا ما، فعندما يثق عملاؤك بعلامتك التجارية، يسهل تخطّي الأزمة والعودة للتركيز على خطط تطوير عملك، أو منتجك.

إذن.. كيف تتجنب أزمةً إعلامية أو تخفف من حدتها؟

• أتقِن إدارة الأزمات: يجب أن يكون لديك خطة تواصل للأزمات حتى لو لم تواجه مشكلة، فإدارة الأزمات هي إحدى أسس أي استراتيجية علاقات عامة قوية.

• توقّع وتخيّل: توقع ما قد يتسبب في أزمة إعلامية في تواصلك أو منتجك بتقييمه، وضع سيناريوًا محتملًا مع خطوات واضحة للاستجابة والحل.

• طوّر وكوّن فريق تواصل للأزمات: وذلك بتحديد الرسائل الرئيسة وشكل التفاعل وأطرافه وقت الأزمة، ثم انشرها لجمهورك المستهدف.