أساسيات بناء الاستراتيجية: صناعة تكتيكات العلاقات العامة

من رحم الأزمات تخلق الفرص لأولئك الذين يستعدون لحدوثها، ويديرونها بشكل صحيح، من خلال التخطيط الدقيق، والتفكير الاستباقي، عبر خطط تواصل تُمكّن من التصرف بسرعة، واتخاذ القرارات الحاسمة؛ وهو ما يساعد العلامة التجارية أن تستكشف فرصًا تستفيد منها، وأن تجني فوائد أثناء الأزمة وبعدها، وخصوصًا في العصر الرقمي الذي يطغى على كل شيء.
وخلال الأزمات، يجب أن تكون رسائل العلامة التجارية متسقة، وأن تتماشى مع ما تقوله وتفعله الشركة، وتتناسب مع ثقافتها، وقيمها المصممة خصيصًا للجمهور.

إثبات الحقائق

لأن الصدق يعزز مصداقيتك، ويستعيد الثقة في علامتك التجارية؛ فإن التواصل خلال الأزمة، يتطلب حصولك على المعلومات الحقيقية قبل التواصل، من خلال جمع المعلومات حول ما حدث، ولماذا حدث، وكيفية منعه، والوضع الحالي لتصحيح المشكلة، على أن يكون التحقق من المعلومة سريعًا، فعامل الوقت مهم جدًّا، وخصوصًا مع التدفق الهائل للمعلومات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وكثير منها غير دقيق.وفي حالة تأخر تدقيق المعلومات، أيا كان السبب، فيتعين عدم إعلانها؛ لإن الإعلان عن معلومة غير صحيحة سيأتي بنتائج عكسية في وقت لاحق، وهنا عليك إعلام جمهورك المستهدف بأنك لا تزال تحقق في المشكلة، وأنك ستقدم التحديثات في الوقت المناسب عن الموقف.

زيادة التفاعل
أثناء الأزمات يريد أصحاب المصلحة أن يسمعوا منك أكثر من أي وقت مضى، ويتطلب ذلك أن تتفاعل معهم، وتثبت لهم أنك تقدّرهم، ولذلك عليك أن تتواصل معهم، وتشركهم في المناقشات، وتستمع إلى ملاحظاتهم، وتراعي مشاعرهم؛ فالناس تستجيب عاطفيًّا في الأزمات.
وسيؤدي التواصل، والمناقشة، والمشاركة الفعالة مع أصحاب المصلحة إلى بناء الثقة والعلاقات مع علامتك التجارية أثناء الأزمة وبعدها، وستجعلهم يبحثون عن معلومات عن شركتك.

ما بعد الأزمة
بعد انتهاء الأزمة، ابدأ بتفعيل خطة ما بعد الأزمة مباشرة، ارجع إلى أصحاب المصلحة، واحصل منهم على تعليقات وتقييمات حول عملك أثناء الأزمة، وطريقة إدارتك لها، وهل ما قمت به كان كافيًا، وهل كان بإمكانك القيام به بشكل أفضل، وكيف كانوا يتلقون رسائلك.
وعليك أن تحلّل التغطية الإعلامية، وتراقب مواقع التواصل الاجتماعي، وتعمل على إجراء الدراسات الاستقصائية؛ لتحديد المشاعر، وأن تقوم بتحديث خطتك للأزمات؛ من خلال تحديد ما إذا كنت مستعدًا بشكل كاف، وتسليط الضوء على ما يحدث حاليًّا في مؤسستك، ووضع خطة علاقات عامة؛ لنشر القصص الإيجابية عن عملك، وشركتك.